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DIFERENCIA ENTRE UPSELL Y CROSS SELL
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¿Quieres aumentar sus ventas? ¿Has oído hablar de Upsell y de Cross sell pero no sabes la diferencia entre ambos y cuál aplicar a tu negocio?
A continuación, te mostraremos las diferencias entre estos dos conceptos. Con la ayuda de ejemplos sencillos y pertinentes, podrás aclarar cualquier confusión en este ámbito.
El Upsell y el Cross sell son dos técnicas de venta similares que puedes incluir en tu estrategia de marketing. El Upselling y el Cross Selling te permiten ofrecer productos adicionales a tu oferta inicial y así aumentar tus ingresos.
En este artículo, te mostraremos :
- Qué es el Cross Sell y el Upsell
- Cuáles son las diferencias entre ambos
- Cómo utilizarlos para aumentar tus ingresos sin ahuyentar a tus clientes
- Qué productos debes ofrecer en el Upselling o Cross selling
Hacer la diferencia entre Upsell y Cross sell ya no tendrá ningún secreto para ti. Conocerás perfectamente la diferencia entre ambos y sabrás cuál es el que mejor se adapta a tu estrategia online.
Empecemos de inmediato.
1. Up selling y Cross selling: Definición de los conceptos
En primer lugar, es importante conocer la definición de las distintas palabras que queremos diferenciar.
1.1 ¿Qué es el “upsell"?
Si queremos traducirlo literalmente al español, up selling sería un aumento de las ventas. Para ser más concretos, la “venta ascendente” se refiere a un movimiento hacia el mercado superior.
Es una técnica de venta utilizada para conseguir que el cliente gaste más. Esto es mediante la compra de una versión mejorada o premium de lo que se compra. El principio del up-selling se basa en ofrecer un producto mucho mejor, superior y obviamente más caro que el elegido por el cliente.
Aquí te dejamos un ejemplo muy sencillo de venta en upsell. Cuando vas a una pizzería y quieres pedir una pizza pequeña, la persona que toma el pedido te ofrecerá una pizza mediana o grande por unos pesos más.
El objetivo es ofrecer al cliente que acaba de elegir un producto una versión más cara, pero también más interesante para él.
De nuevo, otro ejemplo que quizá conozcas, es el menú “grande” de McDonald’s.
Cuando la persona que te toma el pedido te pregunta si prefieres el menú “clásico” o el “grande”, simplemente te ofrece un upsell, porque el menú grande es la versión superior del menú clásico con alguna bebida y papas a la francesa extra por unos pesos más.
1.2 ¿Qué es el cross sell o la "venta cruzada"?
Si queremos traducirlo literalmente, el cross sell sería una venta cruzada. La venta cruzada es una técnica de venta que consiste en ofrecer al cliente un producto adicional tras la compra de un producto. Esto puede ser, por ejemplo, :
- Un cepillo de dientes tras la compra de una pasta dental.
- Lustrador de zapatos tras la compra de un par de zapatos.
- Sábanas o cojines tras la compra de un colchón.
Independientemente del término que utilices, tu objetivo es conseguir que tus clientes añadan a su compra productos complementarios al que acaban de elegir.
Otro ejemplo sencillo de cross selling que todo el mundo conoce es el de los dulces que se encuentran en la caja del supermercado. (Más adelante veremos que se trata de una venta cruzada perfectamente ejecutada).
1.3 ¿Por qué hay que hacer upselling y cross selling?
Probablemente no sea un secreto que atraer a los clientes a tu tienda es una de las áreas de gasto más caras, en términos de tiempo, energía y dinero. Los costos de envío también son problemáticos en el comercio electrónico y a menudo es necesario recurrir a soluciones complejas para reducir los costos de envío.
El upselling y el cross selling te permitirán rentabilizar los esfuerzos que realizas a diario en estos dos puntos.
En efecto, una vez que un cliente potencial ha llegado a tu sitio web y está dispuesto a pedir tus productos, es mejor maximizar el importe de su canasta.
Los gastos de envío no serán mayores (o muy poco) y no importa cuanto gastes en tu página, ya has hecho el trabajo para que el cliente descubra y visite tu tienda.
Lo entendiste, te interesa totalmente aplicar técnicas de cross selling y de upselling.
2. Upselling VS Cross selling
Es fácil confundir el up selling con el cross selling. Sin embargo, el up selling suele implicar el cambio por una versión mejor de lo comprado, mientras que el cross selling consiste en ofrecer al cliente un producto adicional al que ha comprado.
CROSS SELLING
La venta cruzada identifica productos que satisfacen necesidades adicionales y complementarias que pueden o no ser satisfechas por el producto original. Por ejemplo, se puede hacer una venta cruzada de un peine a un cliente que compra un secador de pelo. Muy a menudo, el cross selling dirige a los usuarios a productos que habrían comprado de todos modos, mostrándolos en el momento adecuado.
La venta cruzada está muy extendida en todo tipo de empresas, incluidos los bancos y las agencias de seguros. Las tarjetas de crédito se venden de forma cruzada a las personas que registran una cuenta de ahorro. El seguro de vida se ofrece habitualmente a los clientes que contratan la cobertura del automóvil.
En el comercio electrónico, el cross selling se utiliza a menudo en las páginas de productos durante el proceso de compra. Es una táctica muy eficaz para generar compras repetidas, demostrando a los clientes la amplitud de un catálogo.
La venta cruzada puede atraer la atención de los usuarios hacia productos que no sabían que ofrecías antes. Esto ayuda a ganar su confianza para satisfacer sus necesidades particulares.
UPSELLING
El upselling suele utilizar paneles comparativos para comercializar productos de gama alta entre los clientes. Al mostrar a los visitantes que otras versiones o modelos pueden satisfacer mejor sus necesidades, se pueden aumentar los ingresos.
Además, los usuarios se irán más satisfechos con su compra. ¿Qué hacen las empresas que destacan en el up-selling? Ayudan efectivamente a los clientes a visualizar el valor que obtendrán al pedir un artículo más caro.
3. ¿Cuál es la diferencia entre estos dos conceptos?
El upsell y el cross sell son dos técnicas de venta que añaden valor a una cartera de clientes existente. La venta ascendente tiene como objetivo conseguir que el comprador del producto compre una mejora; mientras que la venta cruzada intenta convencer al cliente de que añada otro producto relacionado al pedido.
Ambas técnicas de venta son valiosas para los empresarios y los directores de ventas. Si un vendedor puede tomar cada venta existente y aumentarla en un 10% simplemente ofreciendo una versión mejor o un producto complementario, los márgenes aumentan. Los restaurantes de comida rápida han dominado el arte del upsell y del cross sell. Cuando pides una comida, el cajero puede preguntar: ¿Quiere el tamaño grande? Eso es vender más. Tanto si la respuesta es afirmativa como negativa, la siguiente pregunta antes de pagar es: “¿Quiere también una malteada? Eso es cross selling.
Ambos suman el valor total del pedido. Llevan muy poco tiempo y no añaden mucho en términos de costos de entrega o comercialización. Los directores de ventas pueden utilizar este ejemplo para formar al personal de ventas para que siempre el cliente pida ambas cosas. Esto es para aumentar la posibilidad de conseguir uno o dos pedidos extra.
4. Up selling y Cross selling en marketing
El up selling y el cross selling son estrategias estrechamente relacionadas, pero funcionan de manera muy diferente. Digamos, por ejemplo, que alquilas una habitación en un hotel; el recepcionista te muestra todos los tipos de habitación disponibles. Vas con la idea de conseguir un alojamiento lo más barato posible; pero al final, te seduce la idea de una suite con terraza.
En este escenario, el recepcionista ha utilizado una estrategia de up selling. Te ha ofrecido una o varias alternativas a lo que buscabas en un principio. Estas alternativas ofrecían más prestaciones por un costo mayor. A cambio, el hotel obtuvo una ganancia mayor de su transacción de lo que habrían obtenido de otro modo.
Digamos que, además de la propia habitación, se te ofrecen opciones que te permiten adquirir un paquete de spa o acceder a canales de televisión adicionales, o utilizar una sala de reuniones privada, etc. Estos complementos opcionales serían ejemplos de cross selling en acción. El hotel ofrece productos y servicios adicionales que se suman a lo que compraste originalmente. Todo eso aumenta el importe total de tu pedido.
Una vez que te familiarices con estas dos técnicas, te darás cuenta de que existen en todas partes. Tanto en línea como en la vida diaria. Los sitios de alojamiento web es otro ejemplo de un sector en el que es habitual la venta upsell y la venta cross sell. La mayoría de los proveedores de alojamientos ofrecen varios paquetes entre los que puedes elegir. Además, ofrecen muchos servicios extra, como nombres de dominio, sitios web adicionales,etc.
5. La elección entre el Up selling y el Cross selling
Ahora que ya conoces los fundamentos, hablemos de cuándo tiene sentido utilizar el up selling y el cross selling en un sitio web. La estrategia que eliges aplicar dependerá en gran medida de los tipos de productos que ofreces. Si tienes una tienda de comercio electrónico con un gran inventario, es probable que puedas utilizar ambas técnicas con eficacia.
El up selling es ideal para productos y servicios que se ofrecen a diferentes niveles. Además, las dos características principales que hay que buscar en los productos que se pueden vender en upsell son:
- Se dirigen a los mismos tipos de clientes, pero a precios diferentes.
- Ofrecen características básicas similares, con diferentes características adicionales.
En cambio, las aplicaciones de cross selling pueden ser mucho más flexibles. Técnicamente, puedes mostrar a los visitantes cualquiera de tus otros productos mientras navegan por uno en particular. Sin embargo, la mejor manera de aplicar el cross selling es centrarse en artículos que tengan cierta relación con lo que los clientes ya están mirando.
El uso de tácticas de up-selling y/o cross-selling te permite hacer más ventas de los clientes que compran en tu negocio. Estas tácticas generan más ingresos por ventas de clientes que ya están listos para comprar tus productos.
Si se aplican correctamente, las técnicas de up selling y cross selling beneficiarán a tus clientes y aumentarán tus ventas. Las estrategias deben estar bien pensadas para que cuando se ofrece un producto en upsell o en cross sell, sea una parte natural de la compra.
6. Las diferentes tácticas de venta
Hay muchas maneras de enfocar el up selling y el cross selling. Las mejores tácticas dependen de tus productos y de cómo los vendas.
Por ejemplo, en una tienda minorista o en línea. Para el cross selling, los productos especiales que apoyan tus productos principales permiten a tus clientes obtener los extras que necesitan a un precio especial.
El up selling consiste en comprender las características de tus productos más caros y cómo estas características pueden ser más beneficiosas y útiles para el cliente. La formación periódica en tácticas de cross selling y up selling puede ser una estrategia ganadora, traduciéndose en un aumento de tu volumen de ventas.
7. Ventas con las que todos salen ganando
Si se ejecuta correctamente, cross selling y up selling deberían crear una situación en la que todos salgan ganando.
Tu empresa gana porque ha generado más ingresos por ventas. El cliente gana al realizar una compra más útil o interesante.
Asegúrate de que tus tácticas de cross selling y de up selling no parezcan presionar a tu cliente o que sean un simple intento de vender un producto más caro. Sé siempre capaz de mostrar cómo los productos que tu o tu equipo intentan vender aportan beneficios reales al cliente.
8. La relación entre el Up selling y el Cross selling
Cross selling y Up selling son similares en el sentido de que ambos pretenden aportar valor a los clientes, en lugar de limitarse a los productos ya vendidos en el mostrador. En ambos casos, el objetivo de las ventas es aumentar el valor del pedid e informar a los clientes sobre las opciones de productos adicionales que quizá no conozcan. En ambos casos, la clave del éxito es comprender realmente lo que aprecian tus clientes. De este modo, podrás ofrecerles productos que realmente satisfagan sus necesidades.
El up selling y el cross selling están estrechamente relacionados y son útiles tanto para aumentar tu beneficio como para anticipar las necesidades de tus clientes. Sin embargo, para tener éxito, hay que entender lo que busca el cliente y ofrecerle productos en el momento adecuado.
9. La importancia del Upselling y Cross selling
Cuando las empresas se refieren al up-selling, con demasiada frecuencia pensamos en vendedores de coches que ofrecen servicios y productos que los clientes necesitan para sacarles unos cuantos pesos más. Pero en realidad, esto no podría estar más lejos de la realidad. El objetivo del upselling es ofrecer al cliente todas las opciones para que pueda elegir con conocimiento de causa. Demuestra a los clientes que te preocupas por sus necesidades y que los esperas.
De hecho, el up selling y el cross selling están estrechamente relacionados con la satisfacción del cliente. La fidelidad de los clientes puede ser un problema en el sector de las ventas. Es habitual ver a clientes que no compran y se van. Cualquier medida que las empresas puedan tomar para aumentar la fidelidad ayudará a minimizar los costos asociados a la pérdida de clientes, especialmente de los nuevos.
La satisfacción de los clientes no sólo supone una reducción de la pérdida de clientes, sino que también proporciona una mejor oportunidad de marketing gratuito. En la era de la información, pocas personas confiarán su negocio a una institución sin comprobar primero sus reseñas. Los clientes satisfechos son la mejor forma de publicidad que no se puede comprar.
El up selling o el cross selling no sólo aportarán un mayor beneficio inicial una vez que el cliente haya comprado, sino que el valor global de por vida del cliente también será mayor. Si vendes una tarjeta de crédito después de dar a un cliente un préstamo hipotecario para amueblar su nueva casa, por ejemplo, obtendrás un beneficio mucho mayor a lo largo de los años que si se limita a pagar una hipoteca.
10. ¿Cómo hacer un buen Cross selling?
Hacer una buena venta en cross selling no es muy complicado, sólo tienes que ofrecer los productos adecuados en el momento adecuado a tus clientes.
Sin embargo, para que tu cross sell tenga éxito, los productos que vas a proponer no deben requerir ningún esfuerzo de reflexión por parte de tus clientes para añadirlos a su pedido inicial.
10.1 Criterios a respetar
- El primer criterio es el precio. Si el producto complementario que propones aumenta demasiado la canasta de tu cliente, éste dudará necesariamente antes de elegirlo. De ser posible, tu producto debe ser atractivo para que tus clientes quieran comprarlo aunque no lo necesiten en un principio.
- También debería ser opcional. Si tu cliente tiene que comprarlo para obtener todo el beneficio del producto inicial que eligió, tu intento de cross selling se convertirá en un costo oculto para él.
- Por último, y quizá lo más importante, tu producto debe aportar valor.
Si no aporta nada al producto inicial, o tus clientes no elegirán tu producto complementario, o bien lo comprarán y luego se sentirán decepcionados cuando lo reciban en casa.
En ese caso, se produce un impacto negativo en tu capital de fidelización, lo que, a largo plazo, es una muy mala estrategia.
Tomemos un ejemplo. Las golosinas que puedes encontrar al final de la caja del supermercado, verás que se trata de una venta adicional perfectamente ejecutada que reúne todos los criterios anteriores.
El precio de un paquete de chicles es ridículamente bajo en comparación con el importe total del pedido que vas a realizar.
También es un producto que es particularmente tentador, ofrece una gratificación instantánea y podrá servir como recompensa tanto para ti como para tus hijos por portarse bien mientras compran.
La ubicación tampoco es aleatoria, ya que en la caja sueles esperar, por lo que tienes mucho tiempo para mirar los distintos productos adicionales que ofrece la tienda.
También es muy fácil poner un paquete de chicles en la alfombra de la caja, no requiere ningún esfuerzo especial y no hay que pensar en eso durante 1000 horas.
Por último, podemos asegurarte que, al haber sido pagados para llenar este tipo de mostradores, los responsables de las tiendas le dan mucha importancia y son muy conscientes del volumen de venta que les genera.
En definitiva, la próxima vez que vayas al super, tómate cinco minutos para estudiar este mostrador. Verás que no está hecho al azar 😊.
10.2 Los clásicos errores que hay que evitar.
Aunque hacer un buen cross selling es sencillo y simplemente tiene sentido, vemos errores dramáticos todos los días.
Es importante comprender que en un sitio online por ejemplo todo lo que no es útil es entonces un parásito y repercute negativamente en tu tasa de conversión y, por lo tanto, en tus ventas. Si ofreces un cross selling de mala calidad, no pienses que el resultado será pocas o ninguna venta adicional.
Al contrario.
Un cross selling mal hecho confundirá a tus clientes y reducirá las ventas de tus productos iniciales. Estos son algunos de los errores que vemos a diario.
Ofrecer productos de la misma categoría.
Los productos clasificados en la misma categoría no son necesariamente complementarios.
Para ilustrar mi punto de vista y quedarnos en el mundo de las tiendas, imaginemos que en este momento estás en la sección de desayunos de tu tienda favorita.
Cuando eliges un paquete de cereales, el producto de acompañamiento adecuado no es otro paquete de cereales de otra marca, sino la cuchara o el bol que te permite comer tus cereales. La razón por la que los supermercados exponen los cereales uno al lado del otro en sus estantes no es cross selling. Es sólo para tenerlos todos en un solo lugar y hacer la vida más fácil a los clientes. Lo mismo pasa con las categorías de tu sitio web.
Y, si cuando eliges tu paquete de cereales de chocolate, viene un vendedor y te ofrece otros con trocitos de caramelo o avellana, simplemente te hará dudar. Al final, te cuestionaras sobre tu elección inicial y tomarás otro paquete (en este caso la tienda no habrá ganado nada más) o simplemente no elegirás nada.
Si, al contrario, el vendedor te ofrece una cuchara especial para cereales que te garantiza no volver a ensuciar la mesa de la cocina, no está cuestionando tu elección inicial.
Simplemente te muestra que hay una solución (la cuchara) para disfrutar de tus cereales tomándote más tiempo para saborearlos en lugar de tener que limpiar la mesa.
Ofrecer productos innecesarios.
Sigamos con nuestro ejemplo de los cereales.
Acabas de elegir tus cereales de trigo de chocolate y, como muy mal vendedor, te sugiero que compres este precioso par de guantes como complemento. Por supuesto, no te interesa demasiado (porque es verano), así que rechazas amablemente mi oferta y pasas al siguiente pasillo.
Esta vez, compras una caja de lápices de colores para tus hijos y yo aparezco de nuevo para ofrecerte comprar esta excelente salsa especial para carne asada. De nuevo, rechazas mi oferta y empiezas a encontrarme ligeramente fastidioso.
Te dejaré imaginar tu estado de irritación cuando llevas una hora en la tienda y cada vez que metes un producto en el carrito, aparece una persona para ofrecerte algo sin interés.
Si estas pocas líneas te han hecho sonreír, me alegro, pero pónte en el lugar de tus clientes.
Cada vez que les haces una propuesta que no tiene sentido, les estás haciendo perder el tiempo, demostrando que no los entiendes y que no sabes lo que necesitan.
Productos que revelan un defecto.
Aquí un último problema con el que me encuentro a menudo, se trata de ofrecer un producto complementario que expone un defecto importante del producto original.
Si vendes teléfonos móviles, es una buena idea ofrecer una funda protectora como producto complementario, porque todo el mundo sabe que los smartphones son frágiles.
Al ofrecer una funda protectora, no estas revelando a tus clientes un problema que no conocían antes.
Si, al contrario, tu usuario añade el último iPhone a su canasta y le ofreces comprar un kit de extracción de batería, estás resaltando el hecho de que en un iPhone extraer la batería no es tan fácil como en otros teléfonos.
También en este caso, le harás dudar y podrá cuestionar su elección
11. ¿Cómo hacer un buen Upselling?
También en este caso, como en el del cross selling, no es muy complicado realizar un up selling eficaz. Sólo hay que respetar algunos criterios a la hora de ofrecer un producto de gama alta a tu cliente.
El producto de venta adicional debe tener la misma función que el producto elegido por tu cliente, pero eso no es todo. También debe tener un beneficio inmediatamente comprensible que, en última instancia, le aporta un mayor valor que el producto original.
Por ejemplo, si vendes un disco duro de 1000 GB por $1000 MX, puedes ofrecer el mismo disco duro en una versión de 2000 GB por $1500MX. Tu cliente comprenderá inmediatamente que la relación número de gigabytes/precio es mucho más interesante en el producto más caro. Además, no dudes en destacar esta ventaja escribiéndola en blanco y negro. Por ejemplo, añadiendo las palabras: “0,75 pesos por GB en lugar de 1 peso”.
Ten cuidado, el producto que ofreces como upsell no debe debilitar el producto inicial elegido por tu cliente. Si tu cliente compra un herbicida para su patio , el producto que ofreces como venta adicional no puede ser un herbicida doblemente potente.
En este caso, tu cliente se preguntará por qué vendes un herbicida que no es lo suficientemente eficaz. En este ejemplo, una oferta susceptible de funcionar sería sugerir que se lleven un galón de 10 L en lugar de 5 L.
La última palabra
De todo lo anterior podemos decir que el Up selling y el Cross selling son excelentes técnicas de venta algo similares, pero con una clara diferencia.
Son una muy buena forma de obtener beneficios, aumentar tu volumen de venta y la canasta media. Sin embargo, sabemos que estas técnicas de venta exigen necesariamente un poco más de la cartera del cliente.
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